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衡水市公安局户政便民热线服务群众纪实-【新闻】

发布时间:2021-04-20 11:48:06 阅读: 来源:研钵厂家

□ 本报记者 张晓 通讯员 陈瑞璇 陈岩

“一根电话线,一头连着百姓,一头连着公安;一句句暖心话,安抚了群众心,验证了警民情;您的疑惑我们尽全力解答,您的满意是对我们最高的肯定!”自2014年衡水市公安局户政部门开通了“2966173”户政便民服务热线后,先后接听各类咨询投诉电话1.8万余次,解答群众疑难问题7000余条,为群众协调解决各类问题300余件。这部便民服务热线也逐渐被群众所熟知,成了提高民警服务水平的练兵场、检验民警服务质量的晴雨表。

“倾听民声,解决问题,服务百姓”

户籍工作关联民生且专业性强。工作中,户政部门多措并举,以点触面,以“倾听民声,解决问题,服务百姓”为宗旨,多方面展示户籍工作的便捷性、广泛性和时效性。在渠道方式获取方面,群众可通过衡水市任何一个派出所户籍室宣传栏、114查号台、微信等方式查询到户政便民服务热线。便民服务热线电话保持工作日8小时通讯畅通,接线民警时时解答群众疑惑,服务热线实行集中受理、分类处置、统一协调、限时办理的工作机制,并坚持做到事事有回音、件件有着落。需要帮助的群众只需拨热线电话,就可得到咨询、查询、投诉等多种专业户政服务。

打通服务群众的“最后一公里”

为强化民警素质,提高服务群众的能力和水平,户政部门从细节入手,不断强化文明用语、来电登记、告知等规范制度。

民警需在电话铃响三声内及时接听群众来电,坚持使用“喂,您好、再见、谢谢”等标准用语,并在接打电话过程中说好每一句话、回答好每一个问题,以文明规范的语言,拉近与群众的距离,增强文明服务、热情服务的自觉性和责任感;对咨询办理户口业务及投诉的群众,详细记录来电时间、姓名、电话、所属县市、来电内容和处理结果,做到逐一建档、逐一核查、逐一反馈。

此外,认真落实首接责任制,在答复户口业务时,对申请材料不全或不符合法定形式的,要逐条进行告知、讲解;对不符合政策规定的办理事项,耐心向群众解释清楚,讲明政策和规定,打通服务群众的“最后一公里”。

自实行异地办理身份证制度以及居住证制度以来,户政部门通过热线服务,先后帮助群众解决居住证、异地申领身份证问题339人次,真正做到了“让数据多跑路、让群众少跑腿”,受到当事人的高度赞扬和感谢。

“服务优不优,群众来评判”

公开户政便民服务热线,设立意见建议专栏、电话回访、警务公开等服务,不仅方便群众,更是户政部门多层次、全方位查漏补缺、找寻问题的方法。户政部门会根据投诉和意见建议,有针对性地对各分(县)局和派出所工作进行指导;通过电话回访测评,请群众对窗口民警在岗情况、服务质量、服务态度、工作效率等情况进行评价。目前,“零投诉”已成为“全市户籍岗位标兵”评选的重要依据。

在警务公开实时监督方面,户政部门专门安排民警每日上网查询群众咨询、留言和意见建议。借助网络平台,对派出所办理业务情况和电话咨询投诉情况进行监督管理,打破了监督的时间、地域限制,提升了监督工作的实效性。仅2016年一年,户政部门就通过便民服务热线收集整理意见、建议150条,接到群众投诉200余次,户政部门均进行了认真解释和处理,其中依据群众投诉对10余个“冷、横、硬、推”和“不作为、乱作为”的单位和个人进行了批评教育,赢得群众的信任与支持。

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